Савремени живот се не може замислити без телефона. Он је чврсто ушао у наш пословни и приватни живот, и упркос развоју комуникације путем Интернета, неће предати своје позиције. Телефонска комуникација је од великог значаја у активностима компанија, фирми и организација на разне начине, јер пружа континуирану размјену информација без обзира на даљину. Да не помињемо чињеницу да се велики број проблема решава преко телефона брзо и без додатних трошкова (пошта, превоз итд.). Процењује се да се у просеку око 4 до 25 процената радног времена троши на пословне разговоре и до 90 одсто када је телефон трајно радно средство.
Како учинити комуникацију на телефону ефикаснијом и пријатнијом? Због тога постоје правила телефонског бонтона у циљу олакшавања интеракције са партнерима и клијентима, успостављања и одржавања пословних веза, компетентног представљања, стварања слике и одржавања репутације компаније. Запослени који посједују пословну етику проводе много мање времена на телефонским разговорима, што наравно позитивно утјече на посао у цјелини.
На питање: "Можете ли разговарати телефоном?" - свака особа ће позитивно реаговати. Разговарање на телефону је веома често што понекад не размишљамо о томе како ће наша реакција реаговати.
Утисак компаније је већ формиран првим минутима разговора и у великој мери одређује даље односе са клијентом. Од пажње посвећене клијенту, овиси о томе колико ће бити продуктиван разговор и да ли ће то бити последњи. Постоји занимљив образац: лош утисак особе указује много више људи него доброг. Због тога је неопходно бити у стању да произведе и задржи позитиван утисак, јер су грубост и непрофесионалност брзо отуђивали клијента.
Чак и једна реч понекад је довољна да промени однос према компанији не на боље. Због тога је веома важно да ваши потенцијални купци имају позитиван имиџ компаније, имате жељу да сарађујете с вама. У томе огромну улогу игра надлежност запослених, њихов интерес и могућност презентације информација.
Немогућност запослених да на прави начин проводе пословне разговоре, на дужи рок, је прилично скуп. Ово се огледа у губитку повјерења у компанију, пропуштеним пословним могућностима и перспективама.
Основна правила телефонског етикета.
Пошто нема визуелног контакта при разговору на телефону, одлучујуће факторе играју фактори као што су интонација, паузирање времена, брзина говора итд. Психолози тврде, а ово се односи не само на телефон, већ и на личну комуникацију, да се исход разговора одлучује за 90% а не "шта", али "како". Слажем се да је веселим, енергичним саговорником, који носи позитивну "пуну" причу, много пријатнији и занимљивији него са бескрајним и незаинтересованим. Свака особа жели да осети да је његов позив посебан, па зашто га лишити овог задовољства? Правило - "разговарати са људима како желите да разговарају с вама" у великој мјери олакшава рад.
Када се телефон упути у канцеларију, слушалицу треба подићи на треће или четврто звоно. Онда морате поздравити, назвати своју компанију и представити се. Најбоље је користити униформан облик поздрављања: прво - солидан је, а друго - компанија стиче лице, свој стил. Уместо тога: "Могу ли вам помоћи?" боље је рећи: "Како да вам помогнем?" Не можете поставити питање: "Ко је то?" или "Ко га тражи?", тачније је рећи: "Могу ли сазнати ко говори?" или "Молим те реци ми ко говори?"
Током разговора пажљиво пратите диктат. Речи морају бити изражене јасно и јасно како би се избјегла рекалибрација. Посебна пажња се тражи од имена, наслова и бројева.
Разговор треба водити благонаклоним, мирним тоном, не брзо, али не превише споро. Узмите у обзир професионални ниво саговорника. Гледајте логику својих изјава, тврдите, али без незадовољства и агресије.
Како би се избјегло непотребно губљење времена, пословни позив је боље припремљен унапријед. Све што је потребно током разговора, морате држати на руци. Такође је пожељно направити списак питања да не пропустите нешто важно и не стварају непотребне паузе. Сигурно је свима морало да се "виси" на линији док је саговорник тражио документе или исправну ствар.
На крају разговора, морате бити сигурни да сте правилно разумели информације. Ако су од вас тражили да нешто додате трећој особи, покушајте да то не заборавите, већ сте претходно уписали захтев.
Глас даје расположење које савршено ухвати саговорник. Стога, морате контролисати емоције. Неприхватљиво је пребацити вашу сагоријевање, замор или лоше расположење саговорнику. На интонацију утиче чак и положај на којем особа разговара. Ако лежите у фотељи, можете бити сигурни са слободном руком док листате кроз часопис, саговорник ће то осјетити.
Многе компаније су инсталирале мини-ПБКС. Током преласка, морате обавестити претплатника који одјел или радник се пребацује. Током разговора, такође се уверите да клијент не прими информације које нису намењене њему. Ово се дешава када запослени покрива цев руком да разјасни детаље својих колега. Било би разумније користити "муте" дугме, који је опремљен свим савременим уређајима, ако је, наравно, клијент спреман да сачека.
Често када настају проблеми, можете чути фразе као што су: "Нисам то учинио", "није моја грешка", "Не знам". Овакве изјаве представљају компанију у неповољном светлу. Клијент може имати веома разумно питање: шта радници ове компаније раде? У сваком случају, немојте одмах одговорити негативно. Реч "не" компликује позитивно решење проблема. Искрену жељу да брзо и ефикасно помогне клијенту у већини случајева неутралише сазревани сукоб.
Чињеница да су многе непредвиђене ситуације, укључујући сукобе, настале током процеса рада су прилично природне. Ово су непријатни тренуци, али квалификовани стручњаци се савршено суочавају са овим проблемима, имају стрпљења, тактике и одређених вјештина. Различите обуке, на којима се изгубе могуће конфликтне ситуације, помажу у проналажењу позитивног става и вешто се заобиђују "замке".
Главни телефон "ударе" обрачунавају секретари, канцеларијски менаџери и рецепционисти. Јасно је да је психолошки рад тежак. Стога, запосленима у овом специјалитету је потребна "гвожђа" издржљивост, психолошка стабилност, способност дјелотворног рада под било којим околностима. На савременом тржишту рада, секретарима, управницима канцеларија и референтима наметнуте су сљедеће услове: комуникацијске вјештине, способност разумијевања људи, да би могли да слушају, да пронађу заједнички језик са њима и дипломатски избјегавају сукобе.
Нажалост, понекад људи заборављају да канцеларија није њихов стан, а не базар или пријатељска журка, а говор пословне особе треба да одговара околини. Чести открића искрености и непоштовање према клијентима су чести. Упркос чињеници да благостање бизниса зависи од њих.
Тачна комуникација може и треба да се научи. Телефонски етикет је део корпоративне културе и једна од важних компоненти слике. Унапређење квалитета комуникације са партнерима и купцима је кључ успеха у конкуренцији. Усклађеност са правилима етикете би требала постати норма за сваку компанију, без обзира на област дјеловања. А онда ће "име" ваше компаније изазвати само позитивне емоције, а број оних који желе да раде с вама само ће се повећати.
лади.адверман.цом