Дакле, како се понашати са незадовољним купцима када су узнемирени или љути? Постоји неколико једноставних савета који ће вам помоћи да урадите праву ствар и не излазите у сукоб.
На пример, може постојати ситуација у којој купац тврди за вас, и схватате да заправо ваша грешка у томе није. Разлози могу бити многи: ово питање не важи за ваше непосредне дужности, грешку је направио ваш партнер и још много тога. Али, шта год да је, љутито муштерије морају да вам кажу. У овом случају, пре него што почнете разговарати са незадовољним људима, дајте себи времена да се смирите. Најмање пар минута. Објасните да морате одвојити неколико минута из неког важног разлога, обећавајући да ћете све ријешити и ускоро ћете се вратити. После тога, ухватите дах, чак себи кажите све о чему размишљате о овим клијентима - и само када схватите да су емоције умрле, можете се вратити на своје радно мјесто и наставити да разговарате. Верујте ми, у овом случају ће бити конструктивнији и адекватнији него када сте "врући и врући", почните да објашњавате са својим купцима. Немојте рећи да апсолутно нисте криви. Још увек то не може доказати раздраженим људима који желе да поврате своју моралну или материјалну штету. Боље је разговарати с каналом на који покушавате да решите проблем. Објасните незадовољним купцима, јасно разумите ко је крива за проблем и покушајте да је решите. Ако можете, замените ствар или понудите другу услугу. У случају да стварно не знате како то учинити, јер није у вашој надлежности, позовите особу која се бави овом проблемом или можете пратити клијенте на то. Најважније је да виде да њихов проблем није индиферентан према теби и стварно желите да га поправите и не покушавајте да их се решите што је брже могуће. И никада, никада не иди на особу. Чак и ако клијент вришти на вас, немојте почети да дјелујете на исти начин. Дакле, једноставно смањите слику ваше компаније. Ако клијент почиње да вас вређа директно, у хладном и мирном тону, објасни му да сте незадовољни његовим тоном, покушавате да решите његов проблем и не слушате себе о лошим стварима.
Такође, можете се представити на сајту клијента. Чак и ако вришти и огорчен, размислите на тренутак како бисте се понашали у сличној ситуацији. Можда би ваше понашање изгледало још горе. На крају крајева, ако се нешто деси које утиче на ваше пословање, финансије или друге озбиљне аспекте живота, почнете тражити своја права и стварно не размишљајте о менталном стању запосленог у услужном сектору. Наравно, веома је пријатно када клијенти у сваком случају могу да ограниче емоције и импулсе, али и даље покушавају да разумеју своје клијенте и не реагују на љутњу њиховом бесу.
Ако радите на пољу где се проблеми решавају путем е-поште или Скипеа, покушајте да комуницирате са клијентима телефоном ако је то могуће. На крају крајева, као што знате, живи говор никада не може заменити слова која се читају на екрану. Комуницирање са незадовољним корисничким порукама, не можете све објаснити, или неће разумети ваше речи. Стога, ако постоји сукоб интереса, покушајте да позовете клијента и разговарате с њим мирно. Слушајте његове тврдње, идентификујте узрок незадовољства, а затим објасните зашто се то десило. Ако сте заиста криви, обећајте да ћете исправити грешку што је прије могуће и, што је најважније, учинити све како би све проблеме решили у најкраћем могућем року. У неким случајевима, чак морате жртвовати нешто лично у име посла. Запамтите да ако клијент воли да сарађује са неким, увек ће контактирати ову компанију или ову особу. А то значи стабилан доходак и велике перспективе. Стога покушајте да правилно одредите приоритете и не одустајте од купаца који инсистирају на високом квалитету посла. Штавише, често су у праву.
Па, последња ствар - што више клијената верује, мање се жале на вас. Чак и ако сте направили грешку, али увек показивали себе као одговорног извођача, клијент вероватно неће направити скандал. Он разуме да је такав погрешан прорачун изузетак од правила. Стога ће се проблем решити не на нивоу сукоба, већ на нивоу нормалне комуникације. Особа која је стекла добру репутацију, ретко има незадовољних купаца. Наравно, сви ми правимо грешке, али ако се не понављају стално, онда људи који знају о нашим способностима напросто једноставно опрости њима.
Ако имате превише незадовољних купаца, вредно је размишљати о квалитету вашег рада, можда не пазите довољно пажње на оно што радите и правите грешке. У овом случају не смијете кривити своје купце због тога што су превише захтевни. Они су апсолутно у праву, јер вам плате за квалитетан посао. Због тога, уместо да се љутите и кривите некога за нешто, боље се само побољшава и, вјерујте ми, ускоро незадовољни купци ће постати много мање.